お客さまから信頼され愛されるサロンへ
リピートしたくなる”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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ルールや決まり事を気持ちよく守っていただく伝え方!
私は、パソコンを開いたら
まず最初に、Yahooニュースを
一通り見てから、作業を始めるのが
毎日の日課なの!
で、今日も
いつものように
Yahooニュースを見ていたら・・・・・
『グリーンアテンダントの秀逸な応対』
というタイトルを見つけ
気になって読んでみたところ、
「本当に素晴らしいなぁ~!」
って思ったので
シェアさせてください。
ここからは、
Yahooニュースに書かれていた記事を
抜粋いたします。
ちょっと長いけど
お付き合いくださいませ!
たまたま遭遇した、JR列車内でのグリーンアテンダントの応対に、とても好感が持てたので、ここにご紹介します。
JRのグリーン車内に、4人家族が乗車していました。
お父さん、お母さん、5歳くらいの男の子、赤ちゃん。お母さんが赤ちゃんをひざ抱き、その隣に男の子、お父さんはその前の座席に位置していました。
お母さん一人で、赤ちゃんと男の子をみるがたいへんだったのでしょう、お父さんは座席をくるりと回して、4人家族が向かい合って座れるようにしました。しかし、感染症対策をとっている最中、JRからは、座席の回転はしないでくださいというお願い事項が出ていました。
乗客の様子を見たグリーンアテンダントが、この家族に、そのことを伝えにきました。赤ちゃんと小さなお子様連れの乗車ということで、父母の苦労を察したのか、申し訳なさそうに、こう言ったのです。「恐れ入ります。誠に申し訳ございませんが、現在、座席の回転をご遠慮いただいておりますため、シートをお戻しいただけますでしょうか。」
これに対し、お母さんが不満そうにこう言いました。「家族なのに、ダメなんですか?」
何と答えるのだろうと見ていたところ、その対応は、とても丁寧なものでした。
「ご不便をおかけして、申し訳ございません。座席を回してしまいますと、どうしても会話が増えてしまうかと存じます。皆様に、車内での会話をお控えいただいている関係上、どうかご協力いただけますでしょうか。」
グリーンアテンダントの申し訳なさそうな表情と、丁寧な言い方に、家族連れの父母も納得。座席を元の位置に戻そうとしました。
すると今度は、小さな男の子がぐずりだしたのです。
きっと、家族向かい合わせで座っていたかったのでしょう。「ええ~」と不満げな声をあげました。するとグリーンアテンダントは、申し訳なさそうに、男の子にも優しく声をかけました。
「ごめんなさいね。電車は好き?これ、よかったらどうぞ」
こう言って、電車のシール(おそらく子供向けのノベルティ)を、男の子に渡しました。
男の子はこれに大喜び、ご機嫌も回復。結果、グリーンアテンダントは、とてもスムーズに、乗客にお願い事項を受け入れてもらうことに成功。その後のご家族の雰囲気も良く、はたから見ていても、とても気持ちのよい光景でした。
私が、これを読んで
素晴らしいと思った理由は、3つ!!
- お客様の不便さに共感し、
申し訳ないという気持ちを、表情・言葉に表す - 低姿勢でありながら、
お願い事項の理由をきちんと伝える - お子様へのフォローで、
その場の雰囲気を明るくする
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伝え方次第で、お客さまの気持ちも変わる!
世の中には、さまざまなルールがあります。
そして、
コロナ禍で、新しいルールが加わり
特に、今は、何かと制限された中で
私たちは、生活しています。
きっと、あなたのサロンでも
新しいルールや決め事が
増えたのではないでしょうか。
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今回、ご紹介した記事の
グリーンアテンダントが、
もしも、
何の共感もなく
やや偉そうな態度で
「お客さま、申し訳ございませんが、
座席を回転させることは、禁止されていますので
シートをお戻しください。」
と、4人家族に伝えていたら、
どうだったでしょうか?
きっと、
4人家族は、不満を抱えながら
不愉快な気分のまま
電車に乗らなくてはならないし、
ぐずったお子様も、
嫌な記憶が残ってしまったと
思います。
そして、
同じ車両でそれを見ていた乗客も
同じく嫌な気持ちになってしまったのでは
ないでしょうか。
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もし、
あなたのサロンのルールや決まり事を
守らないお客さまに出会った時・・・・・
あなたは、
どのような態度(表情)で、
どんな言葉を使って
お客さまにお伝えしますか?
今日も、最後までお読みいただきうれしいです(*^▽^*)
「楽しく!」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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