好印象な話し方

ルールや決まり事を気持ちよく守っていただく伝え方!

こんにちは!

お客さまから信頼され愛されるサロンへ
リピートしたくなる”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。

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ルールや決まり事を気持ちよく守っていただく伝え方!

 

私は、パソコンを開いたら
まず最初に、Yahooニュースを
一通り見てから、作業を始めるのが
毎日の日課なの!

で、今日も
いつものように
Yahooニュースを見ていたら・・・・・

『グリーンアテンダントの秀逸な応対』
というタイトルを見つけ
気になって読んでみたところ、

「本当に素晴らしいなぁ~!」
って思ったので
シェアさせてください。

 

 

 

ここからは、
Yahooニュースに書かれていた記事を
抜粋いたします。

ちょっと長いけど
お付き合いくださいませ!

たまたま遭遇した、JR列車内でのグリーンアテンダントの応対に、とても好感が持てたので、ここにご紹介します。

JRのグリーン車内に、4人家族が乗車していました。
お父さん、お母さん、5歳くらいの男の子、赤ちゃん。お母さんが赤ちゃんをひざ抱き、その隣に男の子、お父さんはその前の座席に位置していました。
お母さん一人で、赤ちゃんと男の子をみるがたいへんだったのでしょう、お父さんは座席をくるりと回して、4人家族が向かい合って座れるようにしました。

しかし、感染症対策をとっている最中、JRからは、座席の回転はしないでくださいというお願い事項が出ていました。
乗客の様子を見たグリーンアテンダントが、この家族に、そのことを伝えにきました。赤ちゃんと小さなお子様連れの乗車ということで、父母の苦労を察したのか、申し訳なさそうに、こう言ったのです。

「恐れ入ります。誠に申し訳ございませんが、現在、座席の回転をご遠慮いただいておりますため、シートをお戻しいただけますでしょうか。」

これに対し、お母さんが不満そうにこう言いました。「家族なのに、ダメなんですか?」

何と答えるのだろうと見ていたところ、その対応は、とても丁寧なものでした。

「ご不便をおかけして、申し訳ございません。座席を回してしまいますと、どうしても会話が増えてしまうかと存じます。皆様に、車内での会話をお控えいただいている関係上、どうかご協力いただけますでしょうか。」

グリーンアテンダントの申し訳なさそうな表情と、丁寧な言い方に、家族連れの父母も納得。座席を元の位置に戻そうとしました。
すると今度は、小さな男の子がぐずりだしたのです。
きっと、家族向かい合わせで座っていたかったのでしょう。「ええ~」と不満げな声をあげました。

するとグリーンアテンダントは、申し訳なさそうに、男の子にも優しく声をかけました。

「ごめんなさいね。電車は好き?これ、よかったらどうぞ」

こう言って、電車のシール(おそらく子供向けのノベルティ)を、男の子に渡しました。
男の子はこれに大喜び、ご機嫌も回復。結果、グリーンアテンダントは、とてもスムーズに、乗客にお願い事項を受け入れてもらうことに成功。その後のご家族の雰囲気も良く、はたから見ていても、とても気持ちのよい光景でした。

私が、これを読んで
素晴らしいと思った理由は、3つ!!

  1. お客様の不便さに共感し、
    申し訳ないという気持ちを、表情・言葉に表す
  2. 低姿勢でありながら、
    お願い事項の理由をきちんと伝える
  3. お子様へのフォローで、
    その場の雰囲気を明るくする

伝え方次第で、お客さまの気持ちも変わる!

 

世の中には、さまざまなルールがあります。

そして、
コロナ禍で、新しいルールが加わり
特に、今は、何かと制限された中で
私たちは、生活しています。

きっと、あなたのサロンでも
新しいルールや決め事が
増えたのではないでしょうか。

今回、ご紹介した記事の
グリーンアテンダントが、
もしも、
何の共感もなく
やや偉そうな態度で

「お客さま、申し訳ございませんが、
 座席を回転させることは、禁止されていますので
 シートをお戻しください。」

と、4人家族に伝えていたら、
どうだったでしょうか?

 

 

きっと、
4人家族は、不満を抱えながら
不愉快な気分のまま
電車に乗らなくてはならないし、
ぐずったお子様も、
嫌な記憶が残ってしまったと
思います。

そして、
同じ車両でそれを見ていた乗客も
同じく嫌な気持ちになってしまったのでは
ないでしょうか。

もし、
あなたのサロンのルールや決まり事を
守らないお客さまに出会った時・・・・・

あなたは、
どのような態度(表情)で、

どんな言葉を使って
お客さまにお伝えしますか?

 

 

今日も、最後までお読みいただきうれしいです(*^▽^*)

 

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