お客さまが絶えない愛されるサロンへ導く
リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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「売れない＆リピートされない」のダブルパンチになるパターン！その③
今日は、
『お客さまが逃げたくなる残念な３つの接客パターン』
最後の３つ目をお伝えします！
その前に、今までの２つをおさらいしましょう。
- パターン１：売ることに必死。
- パターン２：自己陶酔型。
- パターン３：お客さまが不安になる。
これまでにお伝えした内容は、こちらです。
↓ ↓ ↓
パターン３：お客さまが不安になる。
このパターンは、２種類あって・・・・・
１つは、
あいづちが雑だったり、話のリズムが合わなくて
ちゃんと聞いてくれているのかが不安なパターン。
これは、私が受けたわけではなくて
ある美容室に行ったときに、
背中側の席から聞こえてきました。
お客さまの声は、あんまり聞こえなかったのですが、
こんな感じです。
お客さま：「この前、○○に行ってきたんです。」
美容師さん：はい、はい、はい、はい、はい。
お客さま：「それで、○○○○で、・・・・・・」
美容師さん：なるほど、なるほど。へぇ～。
お客さま：「あと、○○○○・・・・・」
美容師さん：えぇ、えぇ、えぇ、えぇ、えぇ。そうなんですかぁ～。
あなたは、
この会話の様子を想像してみて、どう感じますか？
あいづちの言葉を何度も重ねて言われると
流されているような感じを受けやすく
何となく、ちゃんと聞いてもらえてないような
印象になりやすいです。
ちゃんと聞いてもらえていないと
話す気もなくなってしまいます。
聞いているつもりではなく
聞いている姿勢を見せることが大切です。
もうひとつは、
提案されるモノが、欲しいものとズレてて
ちゃんと話を聞いてなかったんじゃないの？と
不安になるパターン。
このパターンは、
お客さまの想像している欲しいものと
売る側が頭の中で想像しているものが
ズレている場合に起こります。
どういうことかというと・・・・・
例えば・・・・・
あなたが、アパレルショップの店員さんだとします。
お客さまから、「かわいい色のワンピースが欲しいんです！」
と言われました。
あなただったら、A・B・C・D・Eのどの色を
お客さまにご提案しますか？
・
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・
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・
さて、決まりましたか？
正解は・・・・・
どうか、正解しますように。。。
「わからない」です。
えぇぇぇぇｌ～～～～！？どういうこと？？？
少し意地悪な質問だったかもしれませんね。^^；
選択肢の中に、正解がないなんて反則じゃないの？
まぁまぁ、そう怒らないでくださいな！
衝撃が大きいほど、記憶に残りやすいので
きっと、忘れないと思いますよ！
これだけショックが大きければ、忘れないと思うけどさぁ～！
フンだ！フンだ！
お客さまが、「かわいい」と思っている色は、
もう少し質問してみないとわからないんですよね。
もしかしたら・・・・・
画像の色よりもっと、淡い色かもしれないし・・・・・
反対に、原色の鮮やかな色かもしれないし・・・・・
ショッキングピンクみたいな色かもしれないし・・・・・
具体的な質問を重ねて
お客さまが「欲しい！」と思っている色を
もっと鮮明にしなければ
お客さまとあなたの考えに、
ズレがうまれて当然なんです。
「欲しい！」と思っているのと
提案されたものにズレがあれば、
当然、お客さまは、がっかりします。
なるほどぉ～！そうだったのかぁ～！！！
今回は、わかりやすくするために「色」を例にしてみましたが
●金額が高い⇔安い
●時間が長い⇔短い
●簡単⇔難しい
などについても同様です。
自分軸で話をするのではなく
相手軸に合わせることで、
より満足していただける提案ができるはずです。
まとめ！
３日間にわたって、
『お客さまが逃げたくなる残念な３つの接客パターン』
をお伝えしましたがいかがでしたか？
自分が「売る」立場で考えると
「そんなことを私はしていないはず！」
って思うかもしれませんが・・・・・
自分が「買う」立場だったら、どうでしょうか？
過去に、
「イヤだなぁ～」
「失礼しちゃうわ！」
「感じが悪い～！」と
感じたことってありませんでしたか？
もし、
記憶の中に
「イヤだなぁ～」
「失礼しちゃうわ！」
「感じが悪い～！」と感じたことがあるのなら
自分が同じことをしてしまっていないかどうか
振り返ってみてくださいね。
「売る」立場から見るのと
「買う」立場から見るのでは、
景色が全く違って見えてきますから。
今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。
「楽しく！」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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