お客さまが絶えない愛されるサロンへ導く
リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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「売れない&リピートされない」のダブルパンチになるパターン!その②
今日は、
『お客さまが逃げたくなる残念な3つの接客パターン』
の2つ目をお伝えしていきますね!
- パターン1:売ることに必死。
- パターン2:自己陶酔型。
- パターン3:お客さまが不安になる。
昨日の記事は、こちらからご覧ください。
↓ ↓ ↓
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今日は、パターン2をお伝えしていきますね!
パターン2:自己陶酔型!
この自己陶酔型は・・・・・
専門性が高いものを扱っているお店が
やってしまいがちです。
私が、自己陶酔型の接客を受けたのは
初めてパソコンを買おうと思ったときです。
私は、機械音痴でパソコンについては、ド素人!
(まぁ、機械音痴なのは、今もなんですけどねぇ~!^^;)
私は、電気屋さんに行って、
しばらくいろんなパソコンを見てたけど・・・・・
何がどう違うのか?とか全くわからなかったので、
店員さんに「これと、これは、何が違うんですか?」
と質問してみたところ・・・・・
「こちらは、&#$%$#&$&#$・・・・・」
店員さん・・・・・日本語しゃべってるんだよね?
私の頭の中は???????( ゚д゚)ポカーン
専門用語のオンパレードで、全く理解ができません!!
それでも、店員さんは、
鼻高々に話続け、説明をやめません。
まさに、店員さんのオンステージ状態!(笑)
私、プロなので!エッヘン!
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私は、全くわからなかったけど
「わかりました。」とだけ言って
何も買わずに帰りました。(笑)
機械音痴の私には、パソコンは買えないのかもしれない。。。
このパターンは、
化粧品メーカーの美容部員にもよく見かけます。
私は、資生堂で教育担当をしていた時、
社内研修のトレーニングで
この「自己陶酔型」をやっちゃってるのを発見!
振り返る時間になった時に、
まず、お客さま役をしていた方に質問してみました。
「今の説明で、わからなかったところってある?」
すると、首を横に振りました。
そりゃそうです。
どちらも、化粧品販売員をしているんですから
理解できて当然なんですよね!
次に、販売員役に質問してみました。
「※ターンオーバーって何ですか?」
※「お肌の生まれ変わるリズム(周期)」のこと
すると・・・・・
「え~っと、ターンオーバーは・・・・・。」
焦りまくって、しどろもどろになってしまいました。
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化粧品販売員としては、
「ターンオーバー」という用語は、『普通』ですが
一般のお客さまにとっては、『普通』ではないんですよね。
『普通』ではない言葉(=専門用語)は、
小学生でもわかるように変換して話さなければ
お客さまには、伝わりません。
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パターン2の事例を美容サロンに置き換えてみると・・・・・
美容サロンは、かなり専門性が高いですよね。
美容サロンの場合、
化粧品販売に必要とされる知識とは
比べものにならないくらいに
高い専門知識が必要なはずです。
だからこそ、
自分では気が付かないうちに
自己陶酔型になってしまっているケースが
多々あります。
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あなたは、何かを説明している時に
こんな質問をされたことはありませんか?
「それって、なんですか?」
「さっきのとどう違うんですか?」
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じつは・・・・・
その質問、自己陶酔型になっていると
出てくる質問なんです。
お客さまは、わからないから質問しているわけです。
つまり・・・・
あなたの説明が理解できなかった証拠なんですよね!
自分にとって、よくわからないメニューや商品を
「欲しい!」と思うはずがありません。
「欲しい!」と思ってもらえなければ、
当然、売れません。。。
何かよくわかんないから、買うのはやめよう!
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専門用語は、慣れてしまうと
自分にとっては『普通』の言葉かもしれませんが
お客さまには伝わりません。
もし、
専門用語かどうかがわからなくなってしまったら
家族や異業種の友人に聞いてみることをおすすめします。
今日の内容は、ここまでです!
つづきは、また明日、お伝えいたしますね。
今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。
「楽しく!」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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