お客さまが絶えない愛されるサロンへ導く
リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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#コミュニケーション#リピートされない#売れない#残念な接客
「売れない＆リピートされない」のダブルパンチになるパターン！その②
今日は、
『お客さまが逃げたくなる残念な３つの接客パターン』
の２つ目をお伝えしていきますね！
- パターン１：売ることに必死。
- パターン２：自己陶酔型。
- パターン３：お客さまが不安になる。
昨日の記事は、こちらからご覧ください。
↓ ↓ ↓
今日は、パターン２をお伝えしていきますね！
パターン２：自己陶酔型！
この自己陶酔型は・・・・・
専門性が高いものを扱っているお店が
やってしまいがちです。
私が、自己陶酔型の接客を受けたのは
初めてパソコンを買おうと思ったときです。
私は、機械音痴でパソコンについては、ド素人！
（まぁ、機械音痴なのは、今もなんですけどねぇ～！^^；）
私は、電気屋さんに行って、
しばらくいろんなパソコンを見てたけど・・・・・
何がどう違うのか？とか全くわからなかったので、
店員さんに「これと、これは、何が違うんですか？」
と質問してみたところ・・・・・
「こちらは、＆＃＄％＄＃＆＄＆＃＄・・・・・」
店員さん・・・・・日本語しゃべってるんだよね？
私の頭の中は？？？？？？？( ﾟдﾟ)ポカーン
専門用語のオンパレードで、全く理解ができません！！
それでも、店員さんは、
鼻高々に話続け、説明をやめません。
まさに、店員さんのオンステージ状態！（笑）
私、プロなので！エッヘン！
私は、全くわからなかったけど
「わかりました。」とだけ言って
何も買わずに帰りました。（笑）
機械音痴の私には、パソコンは買えないのかもしれない。。。
このパターンは、
化粧品メーカーの美容部員にもよく見かけます。
私は、資生堂で教育担当をしていた時、
社内研修のトレーニングで
この「自己陶酔型」をやっちゃってるのを発見！
振り返る時間になった時に、
まず、お客さま役をしていた方に質問してみました。
「今の説明で、わからなかったところってある？」
すると、首を横に振りました。
そりゃそうです。
どちらも、化粧品販売員をしているんですから
理解できて当然なんですよね！
次に、販売員役に質問してみました。
「※ターンオーバーって何ですか？」
※「お肌の生まれ変わるリズム（周期）」のこと
すると・・・・・
「え～っと、ターンオーバーは・・・・・。」
焦りまくって、しどろもどろになってしまいました。
化粧品販売員としては、
「ターンオーバー」という用語は、『普通』ですが
一般のお客さまにとっては、『普通』ではないんですよね。
『普通』ではない言葉（＝専門用語）は、
小学生でもわかるように変換して話さなければ
お客さまには、伝わりません。
パターン２の事例を美容サロンに置き換えてみると・・・・・
美容サロンは、かなり専門性が高いですよね。
美容サロンの場合、
化粧品販売に必要とされる知識とは
比べものにならないくらいに
高い専門知識が必要なはずです。
だからこそ、
自分では気が付かないうちに
自己陶酔型になってしまっているケースが
多々あります。
あなたは、何かを説明している時に
こんな質問をされたことはありませんか？
「それって、なんですか？」
「さっきのとどう違うんですか？」
じつは・・・・・
その質問、自己陶酔型になっていると
出てくる質問なんです。
お客さまは、わからないから質問しているわけです。
つまり・・・・
あなたの説明が理解できなかった証拠なんですよね！
自分にとって、よくわからないメニューや商品を
「欲しい！」と思うはずがありません。
「欲しい！」と思ってもらえなければ、
当然、売れません。。。
何かよくわかんないから、買うのはやめよう！
専門用語は、慣れてしまうと
自分にとっては『普通』の言葉かもしれませんが
お客さまには伝わりません。
もし、
専門用語かどうかがわからなくなってしまったら
家族や異業種の友人に聞いてみることをおすすめします。
今日の内容は、ここまでです！
つづきは、また明日、お伝えいたしますね。
今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。
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