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リピートしたくなる”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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めったに怒らない私が怒り狂った電話対応！
普段、私は、
レストランや居酒屋さんに食事に行って、
多少、飲み物や料理が来るのが遅くても・・・・・
配達される荷物が
お届け予定時間を少し過ぎたりしても・・・・・
大抵のことは、
イライラしないし、怒ることもありません。
レストランで、お仕事されている方は、
わざと料理を遅く出しているわけじゃないだろうし
配達業者さんも、
わざと時間通りに配達しなかったわけではなくて
道路が混雑していて、
スムーズに配達が進まなかったのかもしれないから。
私は、お仕事をされている方に
常に感謝の気持ちをもって接しています。
スーパーや、コンビニなどのレジでも
必ず「ありがとうございます。」と一言添えます。
ありがとうございます。
そんな私を怒らせたある電話対応！
だけど・・・・・
そんな私が、
ものすっごく頭にきて
怒り狂ったある出来事がある！
それは、ある無料体験キャンペーンに
申し込んでみたときのお話！
キャンペーンは、
１４日間実際に使って試してみて
やっぱり、合わないなと思えば、返却。
もし、気に入れば、買取することが可能な
いわば、お試しキャンペーンです。
で、
そのキャンペーンに電話でお申込みをして
翌日、商品が届いたんだけど・・・・・
お願いしたはずのモノと違うタイプの商品が届いた。
なので、
すぐに、カスタマーセンターに電話をして
その旨を、伝えたところ
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
折り返しお申込み時に対応した担当者から
ご連絡をさせていただきますので
お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」
とのこと。。。
どのくらい時間がかかるのかを確認したら、
時間の目安は、わからないようだったので
もし、電話に出られなかったらどうしたらよいのかを
確認したところ。
「着信履歴がございましたら、夜８時まででしたら
コールセンターに折り返しご連絡くだされば大丈夫です。」
との返答だったので、了承し待機をしてました。
ここまでは、想定内の対応で
私自身も、穏やかな気持ちだったんです。
ここまでは・・・・・。
まさに、嵐の前の静けさ。。。
荷物の到着は、夕方４時過ぎで
すぐに、荷物を開けて中身をみてから
カスタマーセンターに電話をかけたので
電話を切った時は、夕方の５時前です。
では、
突然ですが、ここで問題です。
カスタマーセンターから折り返しの連絡は
何時ごろにかかってきたでしょうか？
①３０分後（夕方５時半頃）
②１時間３０分後（夕方６時半頃）
③２時間４５分後（午後８時ちょっと前）
ちょっと考えてみてね！
・
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・
・
・
・
・
・
あなたの答えは？
はい！ブブーッ！！！
正解は、
その日の夜、待てど暮らせど
電話はかかってきませんでしたぁ～！
（選択肢に、正解がないのかよっ！！怒）←はい！ゴメンナサイ！（汗）
夕方の電話を切った後、
トイレにいく時も、何をするときも
かかってくるであろう電話を気にしながら
過ごしていたにもかかわらず、
電話は、かかってきません。
時間がたてばたつほど、
電話での内容を振り返って
だんだんと
「怒り」の感情が沸き起こってきました。
「今日は、電話ができないなら最初からそう言えばいいじゃん！」
「夜８時までなら折り返しかけてくれれば大丈夫って、
かけてもこないじゃんさぁー！！どういうことよ！」
「そういえば、申込時の録音音声を確認するとかって言ってたな！
確認するのは、かまわないけど、いちいち私に言う必要ないんじゃないの！」
「録音音声確認して、お客さまが間違ってますよ！とかでも言うつもり？」
「録音音声確認するのに、３時間以上もかかるわけ！？」
「オペレーターの教育は、どうなってるんだよ！」
などなど、
いろんなことが頭を駆け巡り
私は、怒り爆発！！
ガルルルル！！！
私が何に対して怒ってるかというと・・・・・。
そして、翌日。。。
これまた、お昼ごろまで待ってみたけど
電話は、かかって来ない。
私は、もう怒りが最高潮！！
メラメラメラメラ！ムキー！！！
普段、ほとんど怒ったりしないので
あまりの怒り具合に、
恐ろしさを感じた様子のパートナー（笑）
私の怒りを鎮めつつ・・・
私の代役となって
こちらから電話をかけることに。
電話の声が聞こえると
私が、再び怒り狂うと思ったのか
私には聞こえない別室にこもって電話対応。
「家政婦は見た！」状態でドアの前でひっそり待つ。（笑）
で、
最終的に、どうだったかと言うと・・・・・
未開封の状態でも、交換するのは不可能なので、
通常のキャンペーン通り
１４日間使ってみて、合わないと判断したら
返却する。
ということに落ち着いたようです。
えっ？！たったそれだけのこと？
私のあの時間を返せよぉ～～！！
そして、
あいこの怒りが再爆発！！！
それなら、そうと
最初にこちらからかけた電話でそのことを伝えてくれれば
私は、そわそわしながら電話を待ってることもなかったし、
電話がかかって来なかったことで
いろんなことを考えてイライラしたり、
怒りを爆発させることもなかったわけですよ！
私が怒っているのは、
送られてきた製品が間違っていたことでもないし、
製品交換ができないことでもないわけです。
何に対して、
怒っているかと言うと・・・・・
相手の「電話対応の仕方」に
怒っているんです！！！
事の発端は、
「お願いしていた製品と違う製品が届いたのですが、
どうしたらいいですか？」
という問い合わせです。
そのお問い合わせへの対応として
申込時の電話対応の録音音声を確認するのも必要でしょう。
そして、録音音声を確認して
「交換するのは、不可能」と判断したのなら
それは、それでいいんです。
今回のダメダメポイントは、ココ！！！
人は、待たされる時間って長く感じるんです。
あなたも・・・・・
病院で診察の順番待ちをしている時の時間とか
誰かと待ち合わせをして待っている時間って
すっごく長く感じたりしませんか？
お問い合わせなどの対応ポイント！
お問い合わせなどの対応は、
できるだけ早く対応することが大切です。
もし、お待たせしてしまうのなら、
その旨をきちんとお伝えして、
いつ頃なら返事ができるのか
ある程度の目安をお伝えすることです。
対応の仕方を間違えると
今回のように、
怒り爆発のクレームになってしまいますので
ご注意くださいませ！
今日も、最後まで
お読みいただきありがとうございます。(*^▽^*)
「楽しく！」「豊かに！」「ハッピーに♪」なりますように。
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