お客さまから信頼され愛されるサロンへ
リピートしたくなる”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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それって本当にお客さまが求めていること？
先日、家電量販店に行ってきた時に
特に買う予定はなかったけど
オーブンレンジのコーナーをぐるっと
見ていたんです。
今は、AIが導入されて
献立を考えるサポートをしてくれたりなど
機能がありすぎて、
もし、買ったとしても、
機械音痴な私には、
使いこなせる自信がありませぇ～～ん。
と遠い目になって、
やや魂が抜けていたとき・・・・・
「こんなにたくさんの種類があると
よくわかんないわねぇ～。」
と声が聞こえてきました。
声がする方を見てみると、
８０歳代と５０歳代の女性２人が
電子レンジをいろいろと見ていました。
会話の中で「お母さん」という言葉が聞こえたので
たぶん２人は、親子なんだと思います。
すると・・・・・
その女性２人に店員さんが
「どんなものをお探しなんですか？」
と声をかけていました。
その質問に対して、８０歳代の女性が
こう答えていました。
「普通のが欲しいんです。」
さて、ここで質問です。
もし、あなただったら、
「普通のが欲しいんです。」という
お客さまに対して、
どのようなご提案をしますか？
あなたは、
電気屋さんのスタッフではないと思いますが
想像してみてください。
この時の電気屋さんの店員さんは、
残念な結果になってしまいました。
「普通のが欲しいんです。」
というお客さまの答えに対して、
店員さんは、
「最新の電子レンジは・・・・・」
と話し始め、
２～３台の最新型の電子レンジを
ご紹介していました。
- AIが導入されている電子レンジ
- オーブン機能も付いている電子レンジ
- センサー付きで
２品同時に温められる電子レンジ
声のトーンや話しているのを
聞いている感じだと、
売る気満々です！
だけど・・・・・
その説明を聞いていたお客さまは
ある程度説明を聞き終えると
「いろいろありがとうございます。
ちょっと、考えますね。」
と言って、その場を去っていきました。
そして、
去りながらこんな言葉が聞こえました。
「ネットで買うわ！
だって、普通のでいいんだもん！」
店員さんがその言葉を聞いていたら
きっと、がっかりすると思います。
ですが、
私には、お客さまの言葉の意味が
よぉ～くわかりました。
あっ！
機械音痴だから
店員さんの説明が理解出来なかった
とかじゃないですよ！！（笑）
どうしてお客さまは、
買わずに去ってしまったのでしょう？
その理由は・・・・・
お客さまが求めているモノと
店員さんがおすすめしたモノが
一致していなかったから！
お客さまは、
価格が高かったから
買わなかったわけではないはずです。
買わなかった理由は、
欲しかったモノとは違うから！
では、少し振り返ってみましょう。
お客さまは、どんな電子レンジを探していましたか？
そう！お客さまが探していたのは、
- AIが導入されている電子レンジでもないし！
- オーブン機能も付いている電子レンジでもないし！
- センサー付きで
２品同時に温められる電子レンジでもありません。
「普通のが欲しいんです。」
なので、まず最初に、
お客さまの「普通」を
確認する必要があったんです。
それを踏まえた上で、
お話を進めていけば、
お客さまは、ご購入されていたと思います。
毎日、お客さまと接していると
その時の流行りや傾向などから
勝手に「お客さまはコレを求めているだろう！」と
考えがちになってしまいますが
お客さまが本当に求めていることや
お客さまが思っている「普通」を
きちんと確認するひと手間があるだけで
お客さまの心を動かす提案に
繋がっていくはずです。
今日も、最後までお読みいただきうれしいです(*^▽^*)
「楽しく！」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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