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リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
#接客#コミュニケーション#困ったときの対処法
「困ったお客さまＴＯＰ３」とその対処法！
私のプロフィールを読んだあなたは、ご存じだと思いますが、
私は、２０年間、化粧品メーカーの資生堂で働いていました。
毎日、お客さまと接していると
「いろんなタイプのお客さまがいるなぁ～！」
って思いませんか？
その気持ち、よぉ～～～くわかります。
今日は、私が美容部員時代に出会った
「困ったお客さまTOP3」とその時の対処法
について書いていきますね。
第３位：「これって、試すことできますか？」
化粧品の中でも、メーキャップ化粧品に関しては
「実際につけてみて、似合うかどうか確認してから買いたい！」
って思うお客さまも多いです。
「せっかく買うなら、自分に似合う化粧品が欲しい！」
と思うのは、当然のことですよね。
だけど・・・・・
私は、あるお客さまと接してからは、
化粧品のプロとして、
実際に付けるのは、「３色まで」と決めました。
そのあるお客さまとは、
「あれも、これも、それも、全部試したいぃ～～～～～！」
というお客さまです。
私は、最初、お客さまに
「これって、試すことできますか？」と聞かれ
「もちろんです。」と答えて、
口紅を付けては落とし
また別の色の口紅を付けてみて・・・・・
を５回くらいしました。
すると・・・・・
ウキウキだったお客さまのお顔が
だんだんと暗くなってしまいました。
その理由は、
たくさんの色を試すために、
唇をこする回数が増えたことで
唇本来の色よりも赤みが増し
本当に似合う色が判断できなくなってしまったからです。
これは、完全に私のミスです。
本当は、「自分に似合う色の口紅が欲しい！」
ということだったのに。。。
最初の「これって、試すことできますか？」
という質問から、私は、お客さまの要望を「試すこと」と
勘違いしてしまったんですよね。
なので、それからは、
「あれも、これも、それも、全部試したい！」
というお客さまには、
「何色も付け替えてしまうと
落とす時にこする刺激で唇が少し赤くなるので
本来の唇の色と変わってしまって
本当に似合う色がわからなくなってしまいます。
なので、付ける色を３色まで一緒に厳選しませんか？」
とお伝えすることにしてみました。
お客さまは、「なぜ３色にまで厳選するのか？」という
理由をお伝えすることで、素直に聞いてくださいます。
それから、
３色まで厳選するのには、
唇が赤くなってしまうことの他に
あと２つ理由があって・・・・・
１つ目の理由は、
たくさんの色を試しても
お客さまは、だんだん忘れてしまうからです。
それから、もう一つは、
たくさん試しすぎてしまうと、選択肢が多すぎて、
多くの場合が、「選ぶのをやめる」という
最悪の選択肢になってしまうからです。
やっぱり、販売員として
「一生懸命に、実習したら買って欲しい！」
というのが、本音ですからね。
第２位：「この人が付けてる口紅をください！」
これって、普通なんじゃ？？？
って思うでしょ。
もちろん、
CMに出てるモデルさんが付けてる口紅とか
雑誌に紹介されてる口紅を指名されるなら
「このモデルさんが付けてる口紅をください。」
と言われて、対応することは普通のことです。
だけど、そのお客さまが言う
「この人が付けている口紅をください。」は
ちょっと違ったんです。
お客さまが言っている「この人」とは・・・・・
米米ＣＬＵＢのカールスモーキー石井さん！
この方なんだけど・・・・・知ってるかな？
もしかしたら、もう知らない人が多いのかな？^^；
それは、ともかく・・・・・
私をはじめ、他の化粧品スタッフに聞いてみても
カールスモーキー石井さんが付けている口紅は、
誰一人、わかりません。
どこかの化粧品ブランドのCMに
カールスモーキー石井さんが出ていれば
その化粧品を扱っているお店を
お客さまにご紹介することができるけど
それも、ないし。。。
そもそも、
口紅を付けているのかもわかんないっ！
そこで、お客さまに思い切って聞いてみたの
「この写真のカールスモーキー石井さんって
口紅を付けてらしゃるんですか？」って。
そうしたら、返ってきた答えは、
「わかりません。」とのこと。
えっ！？そうなの？？？
それで、よくよくお話を伺ってみたら
こういうことでした。
「この写真のカールスモーキー石井さんみたいな
くちびるの色に仕上がる口紅が欲しい。」
ってことだったのです！
そういうことだったのねぇ～！
と、胸をなでおろし
いくつか口紅をご紹介して
ご購入していただきました。
最初は、なんて難しいことを！！Σ(￣□￣|||)
って思ったけど、
お客さまが、「こうしたい！」「こうなりたい！」と
考えていることを具体的に伺うことで
ご満足いただける提案ができるんだなぁ～！
と思ったお客さまとの出会いでした。
第１位：「アレちょうだい！」
じつは・・・・・
このお客さまに関しては、
私には、どうにも対処ができなかったお話。
「アレちょうだい！」って
このセリフは、よく聞くセリフなんです。
その時は、決まってこちらから
「アレっていうのは、何ですかぁ～？」
と言うと、お客さまが笑いながら
「アレじゃわかんないわよねぇ～！あははは。」
って感じになるのがお決まりパターン。
だけども・・・・・
このお客さまだけは、違ったんです。
おっと、そうきましたかぁ～^^；
それとも、ファンデーションでしょうか？
アレよ！アレ！
アレが何なのかを教えていただけませんか？
もういいわっ、帰る！！
そう言い残して、
そのお客さまは、お店を去って行きました。
残された私は、１人でポカーン！
「一体、お客さまが欲しかったのは、何だったのだろうか？」
「私は、どうしたら良かったのだろうか？」
「いったい、私は・・・・・・・・・？」
どう振り返ってみても、
このお客さまに対しての対応策が見つけられませんでした。
だけれども、今思えば・・・・・
「化粧品の一覧表を広げたりすることができたのかなぁ～？」
って思ったりしています。
とは言っても、今でも謎のままですが。。。
「困ったお客さまＴＯＰ3」のまとめ！
世の中、本当にいろんなお客さまがいらっしゃいますよね。
もうあなたは、
すでに対策されているとは思いますが・・・・・
困ったお客さまに出会ってから、
対処方法を考えることもあるかと思いますが、
ある程度、予測されることに関しては
あらかじめ、リスク管理をしておくことをおすすめします。
それから、お客さまは神様じゃありません！
ガイドラインは、しっかり決めておいて
できない事や、無理なことは、
きちんとお断りすることも大切だと私は思いますよ。
今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。
「楽しく！」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
