お客さまが絶えない愛されるサロンへ導く
リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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#接客#コミュニケーション#困ったときの対処法
「困ったお客さまTOP3」とその対処法!
私のプロフィールを読んだあなたは、ご存じだと思いますが、
私は、20年間、化粧品メーカーの資生堂で働いていました。
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毎日、お客さまと接していると
「いろんなタイプのお客さまがいるなぁ~!」
って思いませんか?
その気持ち、よぉ~~~くわかります。
今日は、私が美容部員時代に出会った
「困ったお客さまTOP3」とその時の対処法
について書いていきますね。
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第3位:「これって、試すことできますか?」
化粧品の中でも、メーキャップ化粧品に関しては
「実際につけてみて、似合うかどうか確認してから買いたい!」
って思うお客さまも多いです。
「せっかく買うなら、自分に似合う化粧品が欲しい!」
と思うのは、当然のことですよね。
だけど・・・・・
私は、あるお客さまと接してからは、
化粧品のプロとして、
実際に付けるのは、「3色まで」と決めました。
そのあるお客さまとは、
「あれも、これも、それも、全部試したいぃ~~~~~!」
というお客さまです。
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私は、最初、お客さまに
「これって、試すことできますか?」と聞かれ
「もちろんです。」と答えて、
口紅を付けては落とし
また別の色の口紅を付けてみて・・・・・
を5回くらいしました。
すると・・・・・
ウキウキだったお客さまのお顔が
だんだんと暗くなってしまいました。
その理由は、
たくさんの色を試すために、
唇をこする回数が増えたことで
唇本来の色よりも赤みが増し
本当に似合う色が判断できなくなってしまったからです。
これは、完全に私のミスです。
本当は、「自分に似合う色の口紅が欲しい!」
ということだったのに。。。
最初の「これって、試すことできますか?」
という質問から、私は、お客さまの要望を「試すこと」と
勘違いしてしまったんですよね。
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なので、それからは、
「あれも、これも、それも、全部試したい!」
というお客さまには、
「何色も付け替えてしまうと
落とす時にこする刺激で唇が少し赤くなるので
本来の唇の色と変わってしまって
本当に似合う色がわからなくなってしまいます。
なので、付ける色を3色まで一緒に厳選しませんか?」
とお伝えすることにしてみました。
お客さまは、「なぜ3色にまで厳選するのか?」という
理由をお伝えすることで、素直に聞いてくださいます。
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それから、
3色まで厳選するのには、
唇が赤くなってしまうことの他に
あと2つ理由があって・・・・・
1つ目の理由は、
たくさんの色を試しても
お客さまは、だんだん忘れてしまうからです。
それから、もう一つは、
たくさん試しすぎてしまうと、選択肢が多すぎて、
多くの場合が、「選ぶのをやめる」という
最悪の選択肢になってしまうからです。
やっぱり、販売員として
「一生懸命に、実習したら買って欲しい!」
というのが、本音ですからね。
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第2位:「この人が付けてる口紅をください!」
これって、普通なんじゃ???
って思うでしょ。
もちろん、
CMに出てるモデルさんが付けてる口紅とか
雑誌に紹介されてる口紅を指名されるなら
「このモデルさんが付けてる口紅をください。」
と言われて、対応することは普通のことです。
だけど、そのお客さまが言う
「この人が付けている口紅をください。」は
ちょっと違ったんです。
お客さまが言っている「この人」とは・・・・・
米米CLUBのカールスモーキー石井さん!
この方なんだけど・・・・・知ってるかな?
もしかしたら、もう知らない人が多いのかな?^^;
それは、ともかく・・・・・
私をはじめ、他の化粧品スタッフに聞いてみても
カールスモーキー石井さんが付けている口紅は、
誰一人、わかりません。
どこかの化粧品ブランドのCMに
カールスモーキー石井さんが出ていれば
その化粧品を扱っているお店を
お客さまにご紹介することができるけど
それも、ないし。。。
そもそも、
口紅を付けているのかもわかんないっ!
そこで、お客さまに思い切って聞いてみたの
「この写真のカールスモーキー石井さんって
口紅を付けてらしゃるんですか?」って。
そうしたら、返ってきた答えは、
「わかりません。」とのこと。
えっ!?そうなの???
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それで、よくよくお話を伺ってみたら
こういうことでした。
「この写真のカールスモーキー石井さんみたいな
くちびるの色に仕上がる口紅が欲しい。」
ってことだったのです!
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そういうことだったのねぇ~!
と、胸をなでおろし
いくつか口紅をご紹介して
ご購入していただきました。
最初は、なんて難しいことを!!Σ( ̄□ ̄|||)
って思ったけど、
お客さまが、「こうしたい!」「こうなりたい!」と
考えていることを具体的に伺うことで
ご満足いただける提案ができるんだなぁ~!
と思ったお客さまとの出会いでした。
第1位:「アレちょうだい!」
じつは・・・・・
このお客さまに関しては、
私には、どうにも対処ができなかったお話。
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「アレちょうだい!」って
このセリフは、よく聞くセリフなんです。
その時は、決まってこちらから
「アレっていうのは、何ですかぁ~?」
と言うと、お客さまが笑いながら
「アレじゃわかんないわよねぇ~!あははは。」
って感じになるのがお決まりパターン。
だけども・・・・・
このお客さまだけは、違ったんです。
![当時のわたし](https://i0.wp.com/sss-senka.com/wp-content/uploads/2021/02/DSCF3208.jpg?resize=96%2C96&ssl=1)
おっと、そうきましたかぁ~^^;
![当時のわたし](https://i0.wp.com/sss-senka.com/wp-content/uploads/2021/02/DSCF3208.jpg?resize=96%2C96&ssl=1)
それとも、ファンデーションでしょうか?
![当時のわたし](https://i0.wp.com/sss-senka.com/wp-content/uploads/2021/02/DSCF3208.jpg?resize=96%2C96&ssl=1)
アレよ!アレ!
![当時のわたし](https://i0.wp.com/sss-senka.com/wp-content/uploads/2021/02/DSCF3208.jpg?resize=96%2C96&ssl=1)
アレが何なのかを教えていただけませんか?
もういいわっ、帰る!!
そう言い残して、
そのお客さまは、お店を去って行きました。
残された私は、1人でポカーン!
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「一体、お客さまが欲しかったのは、何だったのだろうか?」
「私は、どうしたら良かったのだろうか?」
「いったい、私は・・・・・・・・・?」
どう振り返ってみても、
このお客さまに対しての対応策が見つけられませんでした。
だけれども、今思えば・・・・・
「化粧品の一覧表を広げたりすることができたのかなぁ~?」
って思ったりしています。
とは言っても、今でも謎のままですが。。。
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「困ったお客さまTOP3」のまとめ!
世の中、本当にいろんなお客さまがいらっしゃいますよね。
もうあなたは、
すでに対策されているとは思いますが・・・・・
困ったお客さまに出会ってから、
対処方法を考えることもあるかと思いますが、
ある程度、予測されることに関しては
あらかじめ、リスク管理をしておくことをおすすめします。
それから、お客さまは神様じゃありません!
ガイドラインは、しっかり決めておいて
できない事や、無理なことは、
きちんとお断りすることも大切だと私は思いますよ。
今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。
「楽しく!」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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