お客さまが絶えない愛されるサロンへ導く
リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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「お叱り」や「クレーム」を受けた時の対応の仕方！
できれば、ないことが望ましいのですが・・・・・
あなたは、
お客さまから「お叱り」や「クレーム」があったとき
オロオロしたり、慌てたりしないで
対応できる自信がありますか？
今日は、
そんな万が一の時に、慌てないために、
「お叱り」や「クレーム」などの対応方法について書いていきますね。
まず、一番最初にするべきこと！
大抵の場合、
お客さまは、何か不愉快なことがあった時に
「お叱り」や「クレーム」をお申し出になります。
お申し出があったその時は、
頭に血が上って、怒りがMAXで、興奮状態になっています。
まずは、
怒りや興奮を鎮めることに徹しましょう。
＜Step１＞
最初に、
お客様を不快にさせてしまったという事実に対して謝罪しましょう。
電話でのお申し出の場合は、
相手のお名前とお電話番号を確認して折り返しおかけします。
そうすることで、
◆相手が誰なのかを知ることができる
（カルテを確認できる）
◆自分が少し落ち着くことができる
◆相手に電話代の負担がなくなる
などの利点があります。
＜Step2＞
そして、次に
怒りや興奮を鎮めるため
お客さまが言いたいことを聞き切ります。
ここでのポイントは、
①あいづちをしながら、丁寧に話を聞きます。
〇「はい」「ええ」「おっしゃる通りです」「ごもっともです」などの言葉を使います。
〇要点となる部分を繰り返す（オウム返し）などをしながら話を聞きます。
（相手にきちんと聞いている印象を与えられる）
（話の内容をきちんと把握しやすくなる）
NG⇒「うん」という言葉
※あいづちをしすぎると逆効果になることもあります。
例：「はい」を連発して言う。
②真剣な表情で聞きます。
NG⇒ヘラヘラしたり、笑ったりする。
③必要に応じて、メモを取りながら聞く。
・内容をきちんと把握するため
・正確に、報告するため
＜メモを取る内容＞
・お叱りやクレームの原因となったこと
・相手の気持ちや心情についてメモをする。
例：＜原因＞
・接客で言われた言葉
・商品が壊れていた
・化粧品が肌に合わない
など
＜気持ち・心情＞
・イライラした
・気分が悪かった
・腹が立った
・使えなくて困った
など
④話の途中で、言葉を挟まない。
とにかく、お客さまのお話が終わるまで
何か言いたいことがあったとしても我慢します。
NG⇒「ですから、・・・・・」「それは、・・・・・・」
などの言葉を使って、反論すると火に油を注ぐ事態に。。。
＜補足＞お客さまの勘違いや間違いの場合
お客さまの勘違いや間違いで
「お叱り」や「クレーム」が発生していることもあります。
その時も、途中で話を遮ることなくまずは、しっかりと聞き切ります。
「お叱り」や「クレーム」の種類を見分けます。
＜Step３＞
お客さまのお申し出をしっかりと聞き切ることで
お客さま自身も、少し気持ちが落ち着いてくるはずです。
それまでに、おうかがいした内容から
「お叱り」や「クレーム」の種類を見分けていきます。
「お叱り」や「クレーム」の内容を分けると、
次の５つが考えられます。
①接客についての「お叱り」「不満」
②製品クレーム（不良品）
③お客さまの勘違いや間違い
④肌トラブルの相談
⑤金銭の要求（慰謝料・治療費など）
＜Step４＞
お客さまの立場になって考え、
たとえ勘違いや間違いだったとしても
再度、不愉快な思いをさせてしまったことについて謝罪の言葉を伝えます。
例：「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」
お客さまのお申し出の内容に応じた対応方法！
＜Step５＞
ここからは、内容に応じた対応についてご案内していきます。
①接客についての「お叱り」「不満」
真摯に受け止め、改善していくことをお伝えし
頭をしっかりと下げて謝罪をします。
例：「この度、○○さまに頂戴したご指摘に対し、真摯に向き合い改善して参ります。」
②製品クレーム（不良品）
実際に、商品をお持ちいただいている場合が多いと思うので
不具合などを確認をします。
お詫びの言葉と新しい商品との交換及び返金など対応方法をお伝えします。
③お客さまの勘違いや間違い
ストレートにお客さまの勘違いや間違いを否定せずにお伝えする。
例：「こちらの表現の仕方がわかりにくく、申し訳ございませんでした。」
「こちらの説明不足で大変申し訳ございませんでした。」
④肌トラブルの相談・⑤金銭の要求（慰謝料・治療費など）
ここについては、難しくなりますので
弁護士さんに相談するなどの方法をとり、
一緒に解決に向けて動いてもらうことをおすすめします。
時に、悪質な場合もありますので、注意が必要です。
④肌トラブルの相談
まずは、お肌やお身体の心配をする言葉を伝えてから
症状の出ている個所や状態をお伺いします。
そして、化粧品の使用を中止することと
皮膚科に行っていただくことをご案内します。
呼び出しされた場合には、
●１人で行くことはせずに、誰かと同行すること
●場所は、サロンに来ていただくか、喫茶店など公共の施設にする
※後々のことも考えて、発生した時点で
弁護士に相談することをおすすめします。
なぜなら、
「誠意を見せろ！」と要求がエスカレートする場合が
あるかもしれないからです。
⑤金銭の要求（慰謝料・治療費など）
お客さまとの話し合いで、責任の範囲内として
治療費を支払うなどの場合があった場合、
書面でトラブルが解決したことを残しておきます。
また、
運悪く悪質な「クレーマー」に当たってしまった場合は
トラブル解決を弁護士にお任せしたほうがいいでしょう。
事前に、相談できる弁護士をみつけておくと安心です。
まとめ
「お叱り」や「クレーム」を受けた時の対応の仕方！
について、いかがでしたか？
知っているだけでも、
心に余裕ができるのではないでしょうか。
「お叱り」は、
悪いことばかりではなく
時に、お客さまからの『愛のムチ』でもあります。
何かお申し出があったときに、
すべてを「クレームだ！」と思わずに
まずは、お話を聞いてみてはいかがでしょうか。
今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。
「楽しく！」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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