心の距離が縮まる会話術

「共感する」ってどうすること?

こんにちは!
お客さまが絶えない愛されるサロンへ導く
リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。

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「共感する」ってどうすること?

サロンのお仕事をしていると

「お客さまに共感することが重要!」
「お客さまに信頼してもらうには共感する力が必要!」

って感じで、
「共感」という言葉をよく耳にしますよね。

 

だけど・・・・・
そもそも「共感」ってどうすること?
と思ったことは、ありませんか?

今日は、「共感する」ってどうすること?
について書いていきますね!

 

例えば・・・・・
あなたは、こんな経験したことありませんか?

★テレビのドラマを見て、感動した。

★小説を読んで、ハッピーな気持ちになった。

★映画を見て、悲しくて泣いてしまった。

などなど!

これは、あなたが
ドラマ・小説・映画の登場人物に対して
「共感」したから
感動したり、ハッピーな気持ちになったり
悲しくなって涙が出てきたんです。

 

「共感」って、
言葉にすると難しく感じるかもしれませんが
けっこう自然にできてるんですよね!

だけど・・・・・
サロンのお仕事で必要な「共感」は、
もうワンランク高い「共感する力」必要です。

そのワンランク上の「共感する力」とは・・・・・

自分が相手に対して共感していることを
行動や言葉で相手に伝えることができる力です。

 

文章にすると、
なんだか難しく聞こえてしまうので
例を出してみますね。

 

例えば・・・・・

あなたが、友人とカフェで
おしゃべりをしていたとします。

あなた
あなた
そういえば、この前ね!
この前、ずっと欲しかったカバンを
やっと見つけたから思い切って買っちゃった♪
ふ~ん。
それよりさ、あの話、知ってる?
友人
友人

あなたは、ルンルン気分で話をしたのに、
友人にこんな反応をされたら、どんな気分でしょうか?

たぶん、あなたは、
「えっ?!私の話はスルーかよ!」
「なんだか悲しいなぁ~」
「自分の話ばっかりで、ムカつく!」
といった感じで

自分のルンルン気分をわかってもらえずに
がっかりすると思うんです。

これは、お客さまも同じですよ!

 

例えば・・・・・

お客さまが、サロンに入って来るなり
「今日も、ものすごい暑さよねぇ~!また、ゲリラ豪雨が降るのかしら?」
と不安そうにおっしゃったとしましょう。

 

きっと、お客さまは
「ゲリラ豪雨が降ったら嫌だな~。心配だわ。」
という気持ちだと思います。

 

そんなとき、あなたの心の中でも
「確かに、ゲリラ豪雨が降ったら嫌だなぁ~」
「あの大量の雨も怖いけど、雷がイヤなんだよなぁ~」
と思ったのに、
何もお客さまには伝えないで

「では、始めていきますねぇ~!」

と、何事もなかったように施術を始めたとしたら
お客さまは、どんな気持ちになるでしょうか?

お客さまは、当然がっかりします。
そして、
「無視された」「わかってもらえなかった」
と感じ、テンションは、ダダ下がり状態に
なってしまうことでしょう。

 

なので、
大切なことは、
お客さまの気持ちを読み取るだけで終わりにせずに
きちんと「言葉」や「行動」にして
返して差し上げることです。

あなたの心の中で、
「確かに、ゲリラ豪雨が降ったら嫌だなぁ~」
「あの大量の雨も怖いけど、雷がイヤなんだよなぁ~」

と思ったのであれば、

「本当ですね。ゲリラ豪雨が降ったら私も嫌ですね。」

「そうですね。
 ゲリラ豪雨の大量な雨、怖いですよね。
それに、雷まできたらもっと怖いですよねぇ~。

言葉にしてお伝えする。

 

もし、
どうしても言葉が出てこないときは
あいづちだけでもお客さまに
ちゃんと伝わりますよ。

 

例えば・・・・・

さっきの「ゲリラ豪雨でも降りそう」というお客さまに
あなたが空模様を確認する行動をして
「本当ですね」と一言添えるだけでも
お客さまは、
「私の気持ちをわかってくれた」と
うれしい気持ちになるはずです。

「共感して言葉で伝える」ことを意識していると
お客さまの気持ちを想像する力が高くなるので
様々な場面で、お客さまへの気遣いが上手くなりますし、
メニューや物販商品のプラスのご提案のトークにも
役立つはずですよ。

 

今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。

 

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