お客さまが絶えない愛されるサロンへ導く
リピートが絶えない”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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「共感する」ってどうすること？
サロンのお仕事をしていると
「お客さまに共感することが重要！」
「お客さまに信頼してもらうには共感する力が必要！」
って感じで、
「共感」という言葉をよく耳にしますよね。
だけど・・・・・
そもそも「共感」ってどうすること？
と思ったことは、ありませんか？
今日は、「共感する」ってどうすること？
について書いていきますね！
例えば・・・・・
あなたは、こんな経験したことありませんか？
★テレビのドラマを見て、感動した。
★小説を読んで、ハッピーな気持ちになった。
★映画を見て、悲しくて泣いてしまった。
などなど！
これは、あなたが
ドラマ・小説・映画の登場人物に対して
「共感」したから
感動したり、ハッピーな気持ちになったり
悲しくなって涙が出てきたんです。
「共感」って、
言葉にすると難しく感じるかもしれませんが
けっこう自然にできてるんですよね！
だけど・・・・・
サロンのお仕事で必要な「共感」は、
もうワンランク高い「共感する力」が必要です。
そのワンランク上の「共感する力」とは・・・・・
自分が相手に対して共感していることを
行動や言葉で相手に伝えることができる力です。
文章にすると、
なんだか難しく聞こえてしまうので
例を出してみますね。
例えば・・・・・
あなたが、友人とカフェで
おしゃべりをしていたとします。
この前、ずっと欲しかったカバンを
やっと見つけたから思い切って買っちゃった♪
それよりさ、あの話、知ってる？
あなたは、ルンルン気分で話をしたのに、
友人にこんな反応をされたら、どんな気分でしょうか？
たぶん、あなたは、
「えっ？！私の話はスルーかよ！」
「なんだか悲しいなぁ～」
「自分の話ばっかりで、ムカつく！」
といった感じで
自分のルンルン気分をわかってもらえずに
がっかりすると思うんです。
これは、お客さまも同じですよ！
例えば・・・・・
お客さまが、サロンに入って来るなり
「今日も、ものすごい暑さよねぇ～！また、ゲリラ豪雨が降るのかしら？」
と不安そうにおっしゃったとしましょう。
きっと、お客さまは
「ゲリラ豪雨が降ったら嫌だな～。心配だわ。」
という気持ちだと思います。
そんなとき、あなたの心の中でも
「確かに、ゲリラ豪雨が降ったら嫌だなぁ～」
「あの大量の雨も怖いけど、雷がイヤなんだよなぁ～」
と思ったのに、
何もお客さまには伝えないで
「では、始めていきますねぇ～！」
と、何事もなかったように施術を始めたとしたら
お客さまは、どんな気持ちになるでしょうか？
お客さまは、当然がっかりします。
そして、
「無視された」「わかってもらえなかった」
と感じ、テンションは、ダダ下がり状態に
なってしまうことでしょう。
なので、
大切なことは、
お客さまの気持ちを読み取るだけで終わりにせずに
きちんと「言葉」や「行動」にして
返して差し上げることです。
あなたの心の中で、
「確かに、ゲリラ豪雨が降ったら嫌だなぁ～」
「あの大量の雨も怖いけど、雷がイヤなんだよなぁ～」
と思ったのであれば、
「本当ですね。ゲリラ豪雨が降ったら私も嫌ですね。」
「そうですね。
ゲリラ豪雨の大量な雨、怖いですよね。
それに、雷まできたらもっと怖いですよねぇ～。」
と言葉にしてお伝えする。
もし、
どうしても言葉が出てこないときは
あいづちだけでもお客さまに
ちゃんと伝わりますよ。
例えば・・・・・
さっきの「ゲリラ豪雨でも降りそう」というお客さまに
あなたが空模様を確認する行動をして
「本当ですね」と一言添えるだけでも
お客さまは、
「私の気持ちをわかってくれた」と
うれしい気持ちになるはずです。
「共感して言葉で伝える」ことを意識していると
お客さまの気持ちを想像する力が高くなるので
様々な場面で、お客さまへの気遣いが上手くなりますし、
メニューや物販商品のプラスのご提案のトークにも
役立つはずですよ。
今日も、最後までお読みいただきありがとうございます。
「楽しく！」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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