お客さまから信頼され愛されるサロンへ
リピートしたくなる”慕われ接客”の専門家 きよなり あいこです。
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お客さまの「ニーズ」を勘違いしていませんか？
昨日、このブログの中で、
その「ニーズ」は、
コロナ禍になって、
より増えたのではないかなぁ～
って思います。
って書いたけど・・・・・
「ニーズ」について
もしかしたら、
勘違いしている人もいるんじゃないかなぁ～？
って思ったんです。
あなたは、お客さまの「ニーズ」って
どんなことだと思いますか？
私は、資生堂で
教育担当をしていた時期があります。
教育担当と聞くと
なんだかスパルタっぽく聞こえますが、
ようは、後輩や新人さんの育成活動です。
ある日、
いつものように、
化粧品売り場で後輩と一緒に
仕事をしていたときのこと・・・・・
その後輩は、
お客さまに声をかけに行くのですが
毎回、すぐに戻ってきてしまうんです。
気になって、
その後輩に近寄って
話を聞いてみることにしました。
すると・・・・・
「お客さまに声をかけてみているんですが、
お客さまに、
『見ているだけなので・・・・・。』
って言われてしまうんです。」
と肩を落としながら
答えました。
美容部員が
資生堂から派遣されるお店は、
デパートや
ショッピングモール、
ドラッグストアなどの
化粧品売り場です。
なので、
ご来店されるお客さまは
「○○をください！」といったような
嬉しいお客さまばかりではないんですよね！^^；
確かに、
「見ているだけなので」って
おっしゃる方が多いです。
はたして・・・・・
見ているだけのお客さまに、
「ニーズ」は、あるのでしょうか？
それとも、ないのでしょうか？
お客さまの「ニーズ」って何？？？
ちょっとここで、
あなたにも考えてみて欲しいのですが・・・・・
お客さまの「ニーズ」って、何なのでしょうか？
たぶん・・・・・
「ニーズ」とは、
お客さまが求めていることだ！
と考えているんじゃないかと
思います。
もちろん、
「ニーズ」の中には、
お客さまが求めていることも
入るでしょう。
だけど・・・・・
本当に、それだけでしょうか？
私が考える「ニーズ」とは・・・・・
お客さまに関することです。
どういうことかと言うと、
例えば・・・・・
私は、化粧品販売をしてきたので
その時のことを例にすると、
ファンデーションを見ているお客さまの場合、
- 普段、過ごす時間が長い場所は、どこなのか？
室内なのか？外なのか？ - どんな時に使いたいファンデーションなのか？
お仕事の時？それとも・・・・・？ - 気になること・悩みは何なのか？
- どんなところに行くことが多いのか？
私は、こういったことも
お客さまの「ニーズ」だと考えています。
だから、
お客さまに聞いてみるんですよね！
そうすると・・・・・
見ていたファンデーションのことだけじゃなくって
お客さまのことがわかるようになってくるんです。
スノーボードが大好きで、
毎週のように、滑りに行っている。とか
最近、シミができて気になっている。とか
冬場は、お肌が乾燥して常にパサパサしている。とか
こんな風に、お客さまのことがわかると・・・・・
「こちらのファンデーションが人気です。」
といったありきたりな提案の仕方じゃなくって
「毎週、スノーボードに行かれるとのことですね！
とっても楽しそうですね♪
じつは、雪って、紫外線を反射するので
冬場でも日焼けしてしまうんです。
なので、
紫外線防止効果が高いこちらのファンデーションが
お客さまには、おすすめですよ。」
といった感じで、
お客さまに合ったファンデーションのご提案が
できるようになります。
お客さまの中には、
お客さま自身もわかっていない「ニーズ」が
たくさん隠れています。
お客さまにぴったりのメニューや商品を
見つけて差し上げられるヒントが
あなたの質問次第で、
引き出すことができるのではないでしょうか。
つまり・・・・・
私が考える「ニーズ」とは、
プロである私たちが
「お客さまに質問することで
引き出されること！」
なのだと思っています。
そうするだけで、
あなたの提案することが
今までよりもっと
お客さまの心を動かす提案に
なるはずですよ！
お客さまの「ニーズ」を
勘違いしていませんか？
今日も、最後まで
お読みいただきありがとうございます(*^▽^*)
「楽しく！」「豊かに」「ハッピーに♪」なりますように。
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